Según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), solo una empresa operadora mejoró su calificación en la atención de los reclamos presentados por sus usuarios; mientras que las otras tres retrocedieron y se mantienen por debajo de la nota mínima esperada de 15.
Este ranking midió el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los reclamos presentados por los usuarios en el segundo semestre de 2024. Para ello, se evaluaron seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
De acuerdo a la evaluación, Claro se mantuvo por arriba de la meta esperada y su calificación subió a 17.3, una mejora significativa frente al primer semestre de 2024 (15.4), debido a sus resultados los indicadores de solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y motivación de la resolución. Sin embargo, requiere mejorar en rapidez para resolver y apelaciones fundadas.
Con 13.5 de nota, Movistar se mantuvo en el segundo lugar del ranking, pero presentó un retroceso frente a los 14.6 puntos conseguidos en el primer semestre del año pasado. Destacó en los indicadores de solución anticipada de reclamos y rapidez para resolver, pero debe mejorar, principalmente, en incidencia de reclamos y motivación de resolución.
En el tercer lugar se ubicó Entel también con un ligero descenso en su puntaje, de 12.9 pasó a 12.5 en el segundo semestre de 2024 por su bajo desempeño en apelaciones y quejas fundadas. Sin embargo, tuvo un resultado favorable en solución anticipada de reclamos.
Bitel, por su parte, ocupó la cuarta posición y fue la que más bajó en su nota, tras pasar de 10.6 a 7.8 puntos el último semestre del año pasado, luego de caer en casi todos los indicadores, entre ellos, rapidez para resolver, apelaciones y quejas fundadas. Solo consiguió un buen desempeño en incidencia de reclamos.
En la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las cuatro empresas también se registró un descenso de 13.7 puntos obtenidos en el primer semestre de 2024 a 13.3 puntos en el segundo semestre de 2024. En este sentido, a nivel general, nuevamente, tampoco se pudo conseguir la meta mínima (15).
Reclamos presentados
Entre enero y diciembre de 2024, los usuarios del servicio público móvil presentaron 722 291 reclamos ante las cuatro principales empresas operadoras del país, menor a lo alcanzado en el mismo periodo de 2023 (1 132 053). Por operadoras, el mayor porcentaje de reclamos correspondió a Movistar con 50.4 % (363 881). Luego se ubicaron Claro con 25.8 % (186 224), Entel con 21.3 % (153 891) y Bitel con 2.5 % (18 295).
