El Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), reveló que, al primer semestre de 2025, las empresas operadoras permanecen con baja calificación en la rapidez para atender a usuarios o capacidad de respuesta, reduciéndose así la calificación nacional de 9.4 puntos obtenidos en el periodo anterior a 9 puntos, muy por debajo de la nota mínima esperada de 15.
Este ranking mide el desempeño en seis dimensiones de la calidad de atención en una escala de 0 a 20 puntos. En capacidad de respuesta se valora el tiempo de espera en la atención presencial, rapidez en la atención telefónica, percepción del tiempo de espera y rapidez, entre otros. También se estima la accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Según esta evaluación, las empresas operadoras obtuvieron como desempeño nacional 9 puntos en capacidad de respuesta, así como en efectividad y oportunidad, la nota más baja en comparación con los resultados de las otras dimensiones. En capacidad de respuesta, tres de cuatro empresas retrocedieron en sus calificaciones. Claro alcanzó una nota de 11.1, por debajo de la meta de 15 y con un puntaje inferior a lo obtenido en el semestre anterior (11.3).
Luego se ubicó Bitel con una calificación de 10.3, también con una disminución en el resultado previo (11.1). Entel, por su parte, redujo su puntuación de 11.5 a 10.1. Movistar, pese a ser la única que presentó una mejora tras pasar de 5.1 a 5.4 puntos, permanece con la menor calificación.
En la dimensión de efectividad y oportunidad, en donde se mide la capacidad de las empresas en brindar una atención efectiva y oportuna al usuario, Bitel registró una puntuación de 11.9. Le siguen Claro con 11.6, Entel con 11.6 y Movistar con 2 puntos.
Indicador global
De acuerdo con los resultados del ranking, el indicador global nacional (de las seis dimensiones de atención) se mantiene con una puntuación de 12.2, sin variación respecto al semestre anterior. Además, las cuatro empresas evaluadas permanecen en sus mismas posiciones, y solo una redujo su puntuación. Claro sigue sin modificar su calificación (14.2) por su buen desempeño en las dimensiones de digitalización, accesibilidad, veracidad y empatía.
Luego se encuentra Bitel, que disminuyó de 13.7 a 13.3. Destacó en las dimensiones de accesibilidad, digitalización y empatía.
En tanto, Entel presentó una ligera mejora en este periodo, al pasar de 12.8 a 12.9. Sobresalió su desempeño en digitalización y empatía. Movistar, por su parte, permanece rezagada con un desempeño desaprobatorio, aunque también registró un aumento en su calificación de 7.6 a 7.9. Resaltó su desempeño en la dimensión de accesibilidad.
Los interesados en revisar la información completa del Ranking de Calidad de Atención al Usuario correspondiente al primer semestre de 2025 pueden ingresar al siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2025/12/22/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-primer-semestre-de-2025/#popup
