¿Alguna vez has intentado presentar una queja y te han negado el libro de reclamaciones? En Perú, este es un derecho de todos los consumidores, pero hay veces que algunas empresas lo incumplen. ¿Qué hacer si te niegan este derecho? César Pérez Barriga, abogado chalaco con más de 20 años de experiencia, nos explica las acciones que puedes tomar para protegerse y cómo las empresas pueden ser sancionadas por estas prácticas.

El libro de reclamaciones es una herramienta fundamental para que los consumidores expresen sus quejas de manera formal. Según el artículo 150 de la Ley N.º 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, todas las empresas deben contar con este libro, disponible para cualquier cliente que lo solicite. “Es importante que los consumidores sepan que este libro no es un favor de la empresa, sino un derecho que debe ser respetado», señala César Pérez.

Cuando una empresa se niega a entregarlo, está incumpliendo la ley, y tienes derecho a exigir sin ninguna objeción. Pero, ¿qué pasos seguir si te enfrentas a esta negativa?

Si una empresa te niega el libro de reclamaciones, sigue estos pasos para defender tu derecho:

1. Exige el libro de manera educada pero firme: “Recuerda que este libro es parte de tu derecho como consumidor. Si te lo niegan, es importante insistir con calma y explicar que estás ejerciendo un derecho legítimo,” explica Pérez.

2. Recoge información importante: Si persisten en la negativa, toma nota del nombre del encargado, la hora y el lugar donde ocurrió el incidente. Esta información será clave si decides presentar una denuncia.

3. Denuncia ante Indecopi: “Si la empresa sigue negándose el acceso al libro, la denuncia debe presentarse ante Indecopi, que es la entidad encargada de velar por los derechos del consumidor,” señala César Pérez. Las empresas que incumplen con esta normativa pueden enfrentarse a multas de hasta 700 UIT.

Las consecuencias para las empresas que no cumplen con la ley

Las empresas que se niegan a proporcionar el libro de reclamaciones pueden ser sancionadas severamente. Según la Ley de Protección al Consumidor, la sanción incluye multas de hasta 10 UIT. Esta medida busca garantizar que las empresas cumplan con sus responsabilidades y ofrezcan un trato adecuado a los consumidores.

“Las sanciones buscan que las empresas tomen en serio el cumplimiento de las normas y respeten los derechos de los consumidores, lo cual es fundamental para el buen funcionamiento del mercado», afirma Pérez.

En un mercado competitivo, es esencial que los consumidores estén bien informados sobre sus derechos. “El desconocimiento de la ley puede hacer que muchas personas se queden calladas ante un abuso. Es importante que los consumidores conozcan su derecho al libro de reclamaciones para no permitir que las empresas infractoras se salgan con la suya,” concluye César Pérez.