Los reclamos presentados por usuarios ante las empresas operadoras se redujeron en 22% en 2023
La cantidad de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas
operadoras, en primera instancia, por inconvenientes con los servicios de
telefonía fija, móvil, internet, televisión de cable, sean contratados de manera
individual o empaquetada (dúos o tríos), y otros, durante el 2023, se redujo en
22.55 %, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Durante dicho periodo, las empresas registraron 1 810 857 reclamos, una
mejora respecto al año previo, cuando se alcanzó 2 337 975 reclamos
presentados.
Si se analiza la evolución histórica desde 2016, según los datos reportados
por las empresas operadoras al OSIPTEL, se verificó que los reclamos presentados
en el 2023 representan el 49.16 % de los reclamos que se contabilizaron durante
2017 (3 683 272), año en el que se tuvo el pico más alto de reclamos.
Con respecto a la evolución mensual en 2023, enero fue el mes con el mayor
reporte de reclamos presentados con 180 110, seguido de marzo (176 056) y agosto
(165 982), como se puede verificar en el Portal de Información de Usuarios del
ente regulador.
MOVISTAR BAJA, PERO SIGUE CONCENTRANDO LA MAYOR CANTIDAD DE
RECLAMOS
En la comparación anual por empresa, en 2023, Bitel vio reducida en 50.74 %
la cantidad de reclamos presentados por los usuarios de sus servicios respecto
al 2022, siendo la operadora con la mayor reducción porcentual de las cuatro
principales empresas de telecomunicaciones. Le sigue Movistar y Entel, los
cuales reportaron 36.61 % y 10.14 % menos que en el año previo, respectivamente.
En el otro extremo, Claro registró un aumento considerable de sus reclamos
(+36.23 %) frente a 2022.
Pese al resultado positivo, Movistar sigue concentrando la mayor cantidad de
reclamos presentados tras registrar 1 051 934 reclamos en todo el año 2023,
equivalente al 58.09 % del total. El segundo lugar lo ocupa Claro con 473 181
reclamos acumulados, que representó el 26.13 % del total. Con cifras
relativamente menores, luego se ubican, Entel con 162 243 (8.96 %), Bitel con 21
720 (1.20 %), y DirecTV con 17 940 (0.99 %). Otras empresas completan la cifra
total con 83 839 reclamos (4.63 %).
6 DE CADA 10 RECLAMOS FUERON POR SERVICIO MÓVIL
En el análisis por servicio, el 62.54 % (1 132 426) del total de reclamos
presentados por los usuarios ante las empresas operadoras, en primera instancia
en 2023, se debieron a problemas con el servicio móvil, es decir, 6 de cada 10
reclamos. Por lo tanto, se mantiene como el servicio más reclamado, con un
incremento de 8.55 puntos porcentuales a lo alcanzado 2022, cuando se registró
53.99 % reclamos por este servicio.
En tanto, los reclamos por inconvenientes con los servicios empaquetados
(como dúos o tríos) e internet fijo representaron el 13.75 % (249 040) y 9.88 %
(178 982), en ese orden. Completaron el porcentaje total, los reclamos por los
servicios de televisión de paga con 5.51 % (99 785), telefonía fija con 4.77 %
(86 403), y otros con 3.55 % (64 221).
CERCA DE 50 % DE RECLAMOS SE PRESENTARON POR CANAL
TELEFÓNICO
En cuanto al canal de atención, el mayor porcentaje de reclamos se
presentaron por la vía telefónica, con el 49.30 % (892 745), seguido de página
web con el 33.06 % (598 714) y presencial con el 16.80 % (304 295). Otros
canales y modalidades representaron solo el 0.83 %.