OSIPTEL prorroga suspensión de servicios por falta de pago hasta el lunes 15 de junio
Debido a que usuarios han tenido problemas para tramitar el
fraccionamiento de sus deudas y la migración de sus planes tarifarios.
Empresas deberán asegurar la atención de solicitudes de los
usuarios, así como difundir condiciones y restricciones del fraccionamiento y de
las prestaciones reducidas.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones OSIPTEL extendió hasta el lunes 15 de junio el plazo para que
las empresas operadoras queden habilitadas a realizar la suspensión de los
servicios por falta de pago.
La medida fue tomada debido a que el Osiptel observó que la
cantidad de fraccionamientos solicitados por los abonados reportan bajos
niveles, que las empresas no ofrecieron suficiente información a los usuarios
respecto del mecanismo de fraccionamiento para evitar la suspensión de los
servicios, y que los usuarios reportaron quejas en la atención a sus solicitudes
de fraccionamiento de deuda y de migración a otros planes tarifarios.
En la Resolución N° 0067-2020-CD/OSIPTEL, emitida por el
Consejo Directivo y publicada hoy en el diario oficial El Peruano, el OSIPTEL
detalla que, de la información obtenida a través de sus centros de atención, del
total de consultas relacionadas con el fraccionamiento de deudas, el 30% reportó
problemas, como falta de atención en los canales habilitados por las empresas,
así como respuestas negativas o falta de respuesta a sus solicitudes de
fraccionamiento, entre otros, principalmente en los servicios de telefonía móvil
y los servicios empaquetados.
Respecto a la migración del servicio, el OSIPTEL ha registrado
que, del total de sus consultas relacionadas al tema, el 74% reporta problemas
en la atención de su solicitud, también en los servicios de telefonía móvil y
los servicios empaquetados.
En consecuencia, el regulador advierte dificultades para el
acceso y falta de información de las empresas operadoras respecto al
fraccionamiento de recibos que ofrecen a sus usuarios, así como para la atención
de las solicitudes de migración de planes tarifarios, que no permiten un uso
efectivo de dichas alternativas.
Extensión del plazo
La resolución emitida hoy dispone que las empresas operadoras
podrán suspender servicios a partir del 15 de junio, cuando el abonado mantenga
dos (2) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no; y que a partir del
1 de julio se aplicarán las reglas de suspensión establecidas en el Texto Único
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones.
La suspensión gradual no aplica a los abonados que no cuenten
con recibos pendientes de pago a la fecha de entrada en vigencia de la presente
norma ni a quienes hayan realizado nuevas contrataciones de servicios durante el
período de emergencia.
Para suspender los servicios, las empresas deberán comunicar
dicha intención al abonado, a través de mensajes de texto, correo electrónico,
comunicación telefónica u otro mecanismo idóneo, con una anticipación no menor
de cinco (5) días hábiles respecto de la fecha efectiva de suspensión.
La comunicación debe informar, como mínimo, el monto pendiente
de pago desagregado por cada recibo mensual y el plazo para cancelarlos, la
fecha prevista para la suspensión del servicio y las diferentes alternativas con
que cuenta el abonado, tales como la posibilidad de cancelar uno o más recibos
adeudados, de fraccionar el monto pendiente de pago, la opción de acceder a que
el servicio le sea brindado con prestaciones reducidas, de solicitar la
migración del plan tarifario contratado, la suspensión temporal o la baja del
servicio.
Cuando el abonado solicite acceder al servicio con prestaciones
reducidas, la empresa deberá informarle con detalle las reducciones que se
realizarán en el o los servicio(s); la nueva tarifa (incluido el IGV); y los
requisitos para el restablecimiento del plan original. Las prestaciones
reducidas, refiere la resolución, deben garantizar la continuidad en la
prestación de los servicios.
La resolución señala, igualmente, que las empresas operadoras
deberán garantizar la atención de las solicitudes de migración de quienes
cuentan con recibos pendientes de pago, para trasladarse a un plan tarifario
menor o para pasar de un plan post pago a prepago.
En ese sentido, la empresa operadora no podrá condicionar la
solicitud de migración ni de suspensión temporal de servicio al pago de los
recibos adeudados.
También precisa que, en caso de suspensión, la empresa
operadora debe mantener habilitado el acceso a números telefónicos de servicios
de emergencia y de defensa civil, y no podrá aplicar tarifa por concepto de
reactivación.
En caso se suspendan los servicios de internet y servicios
móviles por falta de pago, se mantendrán activos el acceso al aplicativo
“Aprendo en Casa” del Ministerio de Educación y a la página web del “Subsidio
Monetario” (bono) del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, ambos sin
costo para el abonado.
Obligaciones de las empresas operadoras
El OSIPTEL dispuso, además, que las empresas deben publicar, en
un lugar fácilmente ubicable y visible de su página web, información sobre las
condiciones y restricciones del fraccionamiento de los recibos y de las
prestaciones reducidas.
Asimismo, dispuso que habiliten y mantengan operativos el canal
telefónico, página web y aplicativo informático al cual se accede desde el
equipo terminal móvil, para que los abonados puedan solicitar el fraccionamiento
de su deuda.
Cualquier modificación de las condiciones de fraccionamiento
que realice la empresa debe informarla al OSIPTEL con una anticipación mínima de
un día hábil a la fecha en que se ofrezca a los abonados.
También señaló que no deben incluir en el acuerdo de
fraccionamiento alguna cláusula que limite o busque limitar, que el abonado
presente un reclamo por el recibo fraccionado.
En una disposición complementaria final, la resolución señala
que, de haberse suspendido servicios en atención al cronograma señalado en la
Resolución N° 043-2020-PD/OSIPTEL, las empresas operadoras deberán reactivarlos
dentro de las 24 horas de la entrada en vigencia de esta resolución, sin aplicar
cobro por reactivación.