Uber: Somos los líderes del mercado de 'apps' de taxi desde el año pasado
Ricardo Correa, gerente general, refiere que se adaptaron a
las demandas del mercado. Asegura que el 20% de los viajes a través de su
plataforma son por Uber Pool y que trabajan en mejorar la atención y reducir
incidentes
La gigante Uber llegó hace tres años al Perú y avivó la pelea
en el ya de por sí competitivo mercado de aplicativos de taxi (intermediarios de
transporte privado a través de ‘apps’ móviles). Ricardo Correa, quien hace
cuatro meses tomó el timón de Uber Perú, conversa en exclusiva con Día1 sobre la
expansión de la empresa, la competencia, y sobre cómo trabajan para reducir los
incidentes en el servicio.
¿Cuáles son los objetivos que se ha trazado al frente
de la compañía? Nuestro principal objetivo es llevar el servicio a
todo el país, a través de nuestros conductores. Un servicio seguro, cómodo y a
un precio accesible. Para que todos puedan acceder al servicio, tenemos que
remover barreras.
Con tres años en el mercado peruano, ¿cuál es el
balance de la operación ? La acogida fue muy grande. Desde que
ingresamos, en marzo del 2014, hemos ampliado nuestra cobertura poco a poco y
ahora estamos en Arequipa y Cusco. Lo que me sorprendió fue cómo nos tuvimos que
adaptar a las necesidades del mercado para ser la plataforma preferida. Tanto
así que Lima fue la primera ciudad de la región donde se implementó el pago en
efectivo.
Tras esa expansión, ¿cuántos conductores tiene
Uber? No te puedo dar la cifra exacta, pero te puedo decir que
tenemos decenas de miles de conductores. Ha aumentado bastante, sobre todo desde
mayo del año pasado.
¿A qué se debió esta mayor demanda? Es un
reflejo de la aceptación que hemos ganado. Al notar que Uber era el medio de
transporte preferido –y con más viajes por hora– optaron por nosotros. La
desaceleración económica fue otro factor para ver a Uber como alternativa
flexible de ingresos.
En el mercado existen más de ocho ‘apps’ de taxi. ¿Cómo
ves la competencia? Lima es uno de los mercados más competitivos de
la región por la gran cantidad de empresas que existe, lo que es saludable.
¿Alcanzaron el liderazgo? Sí, desde el año
pasado tomamos el liderazgo del mercado.
¿Cómo se desmarcaron? Hay varias cosas que
hemos hecho para destacarnos. Lo primero fue la tecnología, con el uso de
algoritmos para mejorar la experiencia del cliente. Además de factores como
seguridad, comodidad y precio económico, el usuario puede compartir sus viajes.
A los taxistas les damos soporte continuo y las alertas son atendidas con un
tiempo de respuesta menor a las dos horas.
Uber ha tenido muchas críticas por incidentes con sus
conductores y poca respuesta ante ello. ¿Qué está haciendo la empresa para
corregirlo? A veces pareciera que hay muchos incidentes, pero hay
que reparar en la magnitud de cada caso y la gran cantidad de personas que
movilizamos cada semana. De 100 casos, menos de uno es grave. En cuanto al
proceso, hemos trabajado para que mejore bastante en los últimos meses. Si
muchos usuarios han sentido que no nos hemos comunicado de una manera muy
rápida, es porque el caso no nos ha llegado tan rápido. Quizá porque se
comunicaron a través de otro canal: la forma más rápida y directa es a través
del ‘app’.
¿Cómo es el procedimiento en casos más delicados,
entonces? Una vez que recibimos el caso, tenemos unos algoritmos
sofisticados que nos permiten identificar qué caso necesita una reacción más
rápida. Hay un equipo especializado dedicado a resolver este tipo de incidentes,
recopila toda la información y se comunica con las partes involucradas. Además,
tiene la principal misión de colaborar con las autoridades ante cualquier
investigación.
¿Qué mejoras notaron en esos casos? Hemos
visto mejoras en la reducción de incidentes y en una resolución más rápida. En
las últimas semanas, por ejemplo, no hemos recibido casos, más bien hemos
percibido cómo los usuarios se han sentido apoyados por nosotros frente a
incidentes que pueden ocurrir en cualquier lado, en la vida real.
¿El mismo peso de la marca generó mayor exigencia por
parte del consumidor? Muchos usuarios comparan el servicio de Uber Perú con el
de otros mercados. Yo creo que es importante definir qué es un
servicio de calidad. Muchas veces la gente compara autos. Tenemos que adaptarnos
al parque automotor que hay en el Perú; no obstante, nos enfocaremos en
conseguir mejores vehículos y reducir la espera.
¿Y en cuanto a la calidad del
servicio? Nosotros nos comunicamos siempre con los conductores, y
nos alimentamos con el ‘feedback’ de los usuarios para saber qué áreas del
servicio mejorar y, sobre esa base, damos recomendaciones.
¿Cómo recibió Lima a Uber Pool? Me
sorprendió muchísimo. Lima fue el lanzamiento de Pool más exitoso de la
historia. Y creo que se debió a nuestra tecnología, que generó confianza. Uber
Pool es el futuro: menos congestión y menos contaminación.
¿Cuántos viajes se realizan en Uber
Pool? Tenemos una media mundial de que el 20% de nuestros viajes son
en Uber Pool y el Perú está alineado a esa media.
¿Cómo Uber estructura sus tarifas? La
tarifa se basa en distancia y tiempo. Según la ruta que tengas que seguir, te
calcula el precio por adelantado. Esa estructura cambia un poquito cuando es
hora pico y funciona la tarifa dinámica, según la demanda.
En Arequipa y Cusco, ¿fue retador captar conductores y
adaptarse a los precios? Ser una compañía global con enfoque local
nos ha servido. Me sorprendió mucho la acogida de los conductores, sobre todo en
el Cusco, porque ya sabían de nosotros y de la oportunidad que tendrían para
captar pasajeros turistas de todo el mundo. En cuanto a los precios, tenemos un
enfoque muy local.
¿Llevarán más servicios en provincias? Nos
vamos a centrar en hacer crecer UberX.
¿Y en Lima? En Lima, estamos evaluando,
por ahora estamos con Uber Black, UberX, Uber Van y Uber Pool. No obstante, en
el mundo hemos lanzado innovaciones como Uber Eats (delivery de restaurantes) o
Uber Moto.
¿Qué otras ciudades le interesan a
Uber? Tenemos la meta de llegar a todo el país. En la lista están
Trujillo, Piura, Chiclayo, Iquitos y Huancayo.
¿Alguna tiene la prioridad? En el corto
plazo, no. Pero hemos estado mirando con atención a las ciudades norteñas.
Hay iniciativas para regular el mercado de taxis por
aplicativos... Siempre estamos colaborando con los organismos que
pueden regular el servicio. Estamos conversando con los reguladores para que
entiendan nuestro modelo de negocio y sus beneficios. Es muy importante
diferenciar que nosotros no somos una empresa de taxi, somos una firma
tecnológica que conecta a un usuario con un conductor y que el 70% de nuestros
ingresos se quedan en el Perú.
¿Qué respuesta han encontrado? Han estado
bastante receptivos, muy abiertos a la innovación. En México, por ejemplo, Uber
ya funciona como parte de la norma.
Con esa perspectiva, ¿cómo ve el mercado para los
próximos años? Creo que el Perú es uno de los mercados más
competitivos. Se están consolidando aplicaciones que ofrecen mejor experiencia.
¿Cómo proyectan cerrar el año? En el primer
semestre, crecimos 25% frente al año pasado y apuntamos a seguir en esa
línea.